- Когда Кит Рид, генеральный директор Neon One, присоединился к компании-разработчику программного обеспечения, его целью было стимулировать рост и улучшить опыт клиентов.
- Они внедрили ИИ в свою систему поддержки клиентов, что, по словам Рида, повысило общую удовлетворенность клиентов.
- Компания также предоставляет клиентам доступ к генеративному ИИ для поддержки в сборе средств и анализа данных.
Эта история основана на беседе с Китом Ридом, генеральным директором Neon One – программной платформы для некоммерческих организаций, помогающей им управлять сбором средств, отношениями с донорами, мероприятиями и многим другим. Интервью было отредактировано для краткости и ясности.
Компания Neon One, основанная в 2018 году, с тех пор демонстрирует стабильный, хотя и постепенный рост.
Мы разрабатываем программное обеспечение для управления взаимоотношениями в некоммерческом секторе. Наша платформа позволяет некоммерческим организациям устанавливать и поддерживать личные связи, что помогает им в достижении своих миссий через управление донорами, поддержку в привлечении средств, обработку пожертвований и управление базой заинтересованных лиц, таких как волонтеры и члены.
Я пришел в компанию в прошлом году с конкретной целью — вернуть ее на траекторию роста и значительно улучшить качество обслуживания клиентов.
За последние несколько лет некоммерческий сектор претерпел значительные изменения, связанные с бюджетными ограничениями и перераспределением источников пожертвований. Наши клиенты, некоммерческие организации, отмечают увеличение доли пожертвований от состоятельных корпораций, однако значительное число частных лиц по-прежнему готовы делать взносы.
Наши клиенты – некоммерческие организации, глубоко увлеченные своим делом. Наша задача – помочь им в выполнении миссии, предоставляя простые решения для проведения кампаний по сбору средств и мероприятий для вовлечения волонтеров и других заинтересованных сторон.
Мы улучшили удовлетворенность клиентов
Не так давно служба поддержки клиентов была одним из наших слабых мест, в интернете появлялись негативные отзывы. Ситуация изменилась.
Каждое взаимодействие наших клиентов – некоммерческих организаций – с нами должно быть максимально простым. За последний год мы обучили наших сотрудников принимать оперативные решения для наилучшего обслуживания клиентов и внедрили процессы, которые помогают им в этом.
Мы обнаружили, что большинство обращений клиентов сводились к вопросам типа «как мне это сделать». Вместо того чтобы наши сотрудники тратили часы на изучение технических проблем НКО и предоставление им информации, мы поняли, что ИИ может стать простым решением.
Мы начали использовать ИИ-инструмент, интегрированный в нашу систему поддержки клиентов, для решения подобных вопросов. ИИ отлично справляется с быстрой индексацией данных и поиском правильных решений, что позволяет нам решать проблемы клиентов примерно за 60 секунд вместо нескольких часов.
Теперь мы можем более эффективно распределять ресурсы наших сотрудников. У них появилось больше свободного времени для решения сложных задач, требующих эмпатии, принятия решений и рассудительности.
За последний год наши показатели удовлетворенности клиентов выросли почти на 25%, достигнув почти 85%.
Наши клиенты больше не сталкиваются с негативными отзывами о поддержке. В результате они остаются с нами дольше, рекомендуют нас своим знакомым и делятся историями о реальном влиянии нашей платформы на их организации.
У нас стало больше довольных клиентов, а счастливые клиенты – это лучшая реклама. Некоммерческие организации тесно связаны между собой. Они доверяют друг другу. Когда что-то работает, они делятся этим. Это создает благоприятный цикл роста.
Использование ИИ для увеличения сбора средств некоммерческими организациями
Мы располагаем огромным объемом исторических данных от наших клиентов, включая информацию о проведенных кампаниях по сбору средств, о том, к кому они обращались и когда.
Наша платформа анализирует историю доноров, определяет, кто с наибольшей вероятностью сделает повторное пожертвование, и помогает НКО найти наиболее эффективные способы связи. С помощью ИИ мы можем обрабатывать эти данные гораздо быстрее, устраняя необходимость в догадках и помогая нашим клиентам достигать превосходных результатов в привлечении средств.
ИИ упрощает получение этих ценных данных. В конце 2025 года мы запустили бета-версию нашего ИИ-помощника для некоммерческих организаций под названием Gen. Пользователи могут общаться с Gen и получать мгновенный обзор вовлеченности доноров, чтобы определить, с кем и когда лучше связаться.
Некоммерческие организации часто имеют небольшие команды, выполняющие множество функций, и время является их самым дефицитным ресурсом. Наши ИИ-инструменты обеспечивают им скорость, ясность и более быстрый доступ к информации, сбор которой раньше занимал часы. Возможность быстрее получать нужные данные позволяет им уделять больше времени построению отношений, которые действительно способствуют продвижению их миссии.
Это меняет правила игры, но также требует от нас активного освоения, тестирования, обучения и глубокого понимания того, как мы можем принести максимальную пользу клиентам. Главное – простота использования, именно этого хотят наши клиенты.
Улучшение обслуживания клиентов, что способствовало их удержанию и стимулировало сарафанное радио, а также использование ИИ для оптимизации процессов помогли нам увеличить продажи примерно на 50% в годовом исчислении.
Мы ожидаем, что в следующем году наш темп роста, вероятно, утроится. Мы также сосредоточены на достижении лучших результатов по сбору средств для наших клиентов. Как мы помогаем некоммерческим организациям, которых мы обслуживаем, привлекать сообщество? Это приводит к увеличению сбора средств, что означает больше ресурсов для поддержки их миссий.
